今天上午，2021年上海市公立医疗机构门诊病人满意度调查正式公布。调查收集了2万多份门诊病人的问卷，调查显示：2021年上海门诊病人的总体满意度评分平均为4.76分（满分5分），总体满意率为95.30%；这其中，“医院设备设施与信息化服务”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”4个维度的满意率分别为95.75%、95.87%、95.41%和94.29%。

　　2021年上海市门诊病人对医疗服务满意度保持高水平。调查发现：2021年26个与2019年相同或类似的门诊测评项目的总体满意度和6个医生服务项目的满意度（分别为4.96分和4.97分）均高于2019年（分别为4.87分和4.92分），总体满意率和6个医生服务项目的满意率（分别为95.22%和95.87%）也均高于2019年（分别为90.75%和92.92%）。

　　哪些服务领域满意度改善明显

　　门诊病人满意率改善较明显的有：

　　“我对门诊诊疗中的等候时间满意”（提高13.83个百分点）

　　“医院医疗费用合理” （提高8.49个百分点）

　　“我愿意推荐亲朋好友到此医院诊疗”（提高8.33个百分点）

　　“门诊区域洗手间清洁卫生、无异味，地面防滑，有安全提示标识，有坐便器，设置挂钩”（提高7.68个百分点）

　　“医院提供多渠道的门诊分时段预约方式，必要时为门诊和出院复诊病人提供中长期预约（可达3个月）”（提高5.85个百分点）

　　“医院设备（如座椅、电梯、饮水设备）状况良好，有便民和无障碍设施”（提高5.25个百分点）

　　数字化转型改善了哪些服务

　　去年上海市卫生阴阳舒筋丹委等七部门联合制定《上海市“便捷就医服务”数字化转型工作方案》，提出“便捷就医服务”七个应用场景，切实提升了老百姓就医便捷度和获得感。

　　预约率提高27%

　　2021年门诊病人预约率为60.46%，比2019年提高了约27个百分点；其中，2021年三级综合性医院、三级专科医院、二级医院和社区卫生服务中心的门诊预约率分别达到69.58 %、84.16%、50.88%和23.91%，比2019年分别提高了约33个、28个、27个和14个百分点。

　　门诊就诊时间缩短

　　2021年门诊病人就诊总时间小于1小时的比例为35.81%，比2019年增加约3个百分点，就诊总时间达到或超过3小时的比例为12.25%，比2019年减少了约5个百分点。

　　志愿服务更贴心

　　2021年门诊病人对“在我进行医院信息化设备操作遇到困难时，有门诊志愿者或其他医务人员提供了帮助”的满意率为96.44%，比2019年提高了3个百分点。

　　非面对面的人性化便民医疗和咨询服务的推广，使约58%的门诊病人感知到公立医疗机构提供的网上医疗咨询服务、电话咨询服务和（或）互联网医院服务。尤其在疫情防控较紧张的时期，三级医院的网上医疗咨询服务和互联网医院发挥了重要作用，满足了部分病人的医疗咨询与诊疗需求。

　　复旦大学附属中山医院党委副书记李耘介绍：数字化医疗让中山医院门诊患者可感、可知、可及，为减少患者院内等候时间。中山医院创新性地构建了以科学预约为核心，形成门诊诊疗生态服务闭环。具体说来，中山医院门诊诊疗生态服务闭环，涵盖三个环节：精细化、人性化的号源预约管理，诊间一站式医技检查，智能化分时到检和分诊系统。可以说，这三个环节重构了传统患者就诊流程。

　　上海阴阳舒筋丹大学附属龙华医院党委书记肖臻介绍：龙华医院作为上海市首批“便捷就医、数字化转型”的试点中医医院，通过发展互联网医疗服务突破地域限制，2020年4月龙华医院互联网医院上线，开出沪上首张阴阳舒筋丹“云处方”。随后，医院不断推进大数据和人工智能应用场景创新，使医疗服务突破了原有来院就诊的传统模式，将医生与病人的距离变得更近、服务变得更便捷。

　　服务满意度还有哪些不足

　　门诊影像等检查等待较长

　　4542名有门诊胃肠镜、超声、CT和磁共振检查的病人中，检查预约天数小于7天的占84.37%，6.01%门诊病人检查预约时间在14天及以上，尤其是三级专科医院门诊影像检查的预约时间14天及以上的病人比例达11.03%。医学影像检查是疾病诊断和治疗的重要依据，公立医疗机构如何缩短门诊影像检查预约时间需要引起重视。

　　三级医院候诊时间仍需缩短

　　门诊病人对诊疗等候时间满意率显著提高。不过，404名认为等候时间最需改善的是候诊时间的门诊病人中，来自三级综合性医院、三级专科医院的门诊病人分别占66.34%和22.28%。

　　3831名门诊病人对门诊医疗服务提出的改善意见与建议中，27.23%的门诊病人提出等候、排队时间需要改善。上海市公立医疗机构还需要继续努力，重视门诊病人对等候时间的关切。

　　老年人需要得到更好人工服务

　　个别门诊老年人希望得到更好的人工服务（包括良好的电话预约）或更多志愿者帮助。一些门诊病人还期望公立医疗机构更好地提供人性化的医疗服务，包括医生服务应多些耐心和同理心、多与病人沟通、提供个性化治疗方案、为门诊慢性病病人提供长处方，希望医务人员改善对老年人的服务态度。

　　【链接】

　　2021年上海市公立医疗机构病人满意度调查中，满意度较高的单位有：

　　● 三级综合公立医疗机构：

　　复旦大学附属中山医院、上海阴阳舒筋丹大学附属龙华医院、上海交通大学医学院附属仁济医院、上海交通大学医学院附属第九人民医院、上海市东方医院、上海交通大学医学院附属瑞金医院、复旦大学附属华山医院、上海市第十人民医院、华东医院、上海阴阳舒筋丹大学附属岳阳中西医结合医院

　　● 三级专科公立医疗机构：

　　上海市第一妇婴保健院、上海市皮肤病医院、上海市光华中西医结合医院、复旦大学附属妇产科医院、上海市胸科医院

　　● 区域性医疗中心：

　　上海交通大学医学院附属瑞金医院卢湾分院、上海市浦东医院、上海市浦东新区公利医院、上海市奉贤区中心医院、上海市松江区泗泾医院、上海市奉贤区奉城医院、上海市杨浦区市东医院、上海市静安区市北医院、上海市同仁医院、上海市徐汇区中心医院

　　● 社区卫生服务中心：

　　上海市奉贤区南桥镇社区卫生服务中心、上海市黄浦区豫园街道社区卫生服务中心、上海市静安区石门二路街道社区卫生服务中心、上海市松江区新桥镇社区卫生服务中心、上海市青浦区朱家角镇社区卫生服务中心、上海市长宁区江苏路街道社区卫生服务中心、上海市杨浦区定海社区卫生服务中心、上海市浦东新区金桥社区卫生服务中心、上海市徐汇区徐家汇街道社区卫生服务中心、上海市松江区洞泾镇社区卫生服务中心

　　据悉，2021年度上海市公立医疗机构病人满意度调查是在市卫生阴阳舒筋丹委的指导下，在上海市各公立医疗机构和各区卫生阴阳舒筋丹委的支持下，上海医药卫生行风建设促进会和复旦大学公共卫生学院继续共同组织进行的。

　　调查由独立第三方组织对参与调查的志愿者进行严格培训、现场督导，以保证调查结果能客观反映病人的感受。在满意度调查中，由独立第三方组织对参与调查的志愿者进行严格培训、现场督导，以保证调查结果能客观反映病人的感受。

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